華盛頓—想像一下，有一個客戶服務中心可以使用您的語言，無論它是什麼。

Alorica 是一家位於加州歐文市的公司，在世界各地設有客戶服務中心，該公司推出了一種人工智慧翻譯工具，讓其代表與使用 200 種不同語言和 75 種方言的客戶進行交談。

因此，僅會說西班牙語的 Alorica 代表就可以對香港講粵語的印表機或不正確的銀行對帳單提出投訴。阿洛里卡不需要聘請會說粵語的代表。

這就是人工智慧的力量。而且，潛在的威脅是：如果聊天機器人能夠處理工作量，也許公司就不需要那麼多員工，並且會削減一些工作。但問題是，阿洛里卡並沒有裁員。它仍在積極招募。

Alorica 以及包括家具零售商宜家在內的其他公司的經驗表明，人工智慧可能不會成為許多人擔心的就業殺手。相反，這項技術可能更像是過去的突破——蒸汽機、電力、互聯網：也就是說，在創造其他工作的同時，消除了一些工作。整體上可能會提高工人的生產力，最終使他們自己、他們的雇主和經濟受益。

Indeed 招募實驗室的經濟學家 Nick Bunker 表示，他認為人工智慧「將影響很多很多工作——也許在某種程度上間接影響每項工作。但我認為這不會導致大規模失業等。我們歷史上還發生過其他重大技術事件，但這些事件並沒有導致失業率大幅上升。技術破壞但也創造。將會出現新的工作。

從本質上講，人工智慧使機器能夠執行以前認為需要人類智慧才能完成的任務。該技術的早期版本已經存在了數十年，隨著解決問題的電腦程式「邏輯理論家」的出現而出現，該程式於 20 世紀 50 年代在現在的卡內基梅隆大學建立。最近，想想 Siri 和 Alexa 等語音助理。或者是 IBM 的國際象棋電腦 Deep Blue，它在 1997 年成功擊敗了世界冠軍加里·卡斯帕羅夫 (Garry Kasparov)。

人工智慧真正進入公眾意識是在 2022 年，當時 OpenAI 推出了 ChatGPT，這是一種生成式人工智慧工具，可以進行對話、編寫電腦程式碼、作曲、撰寫論文並提供源源不斷的資訊流。生成式人工智慧的到來引發了人們的擔憂，即聊天機器人將取代自由撰稿人、編輯、編碼員、電話行銷員、客戶服務代表、律師助理等。

OpenAI 執行長 Sam Altman 在 5 月麻省理工學院的一次討論中表示：“人工智慧將消除當前許多工作崗位，這將改變當前許多工作崗位的運作方式。” 。

然而，人們普遍認為人工智慧聊天機器人將不可避免地取代服務人員，就像實體機器人取代許多工廠和倉庫工作一樣，但這種假設並沒有以任何廣泛的方式成為現實——無論如何，還沒有。也許永遠不會。

白宮經濟顧問委員會上個月表示，「幾乎沒有證據表明人工智慧會對整體就業產生負面影響。」顧問指出，歷史表明，科技通常會提高企業的生產力，加速經濟成長，並以意想不到的方式創造新型就業機會。

他們引用了麻省理工學院著名經濟學家David Autor 今年領導的一項研究：該研究得出的結論是，2018 年美國人所擁有的工作中有60% 在1940 年甚至不存在，而是後來才出現的技術所創造的。

追蹤裁員情況的再就業公司 Challenger, Gray & Christmas 表示，尚未看到太多裁員證據可歸因於節省勞力的人工智慧。

「我認為我們還沒有開始看到公司說他們因此節省了大量資金或削減了不再需要的工作崗位，」該公司銷售團隊的負責人安迪·挑戰者說。 「這可能會在未來發生。但它還沒有發揮出來。

同時，對人工智慧對某些類別的工作構成嚴重威脅的擔憂並非沒有根據。

以印度企業家蘇米特·沙阿 (Suumit Shah) 為例，他去年因吹噓自己用名為 Lina 的聊天機器人取代了 90% 的客戶支援人員而引起軒然大波。 Shah 的公司 Dukaan 幫助客戶建立電子商務網站，此舉將查詢的回應時間從 1 分 44 秒縮短到「即時」。一點。

沙阿在電子郵件中表示：“這取決於人工智慧精確處理複雜查詢的能力。”

他說，提供客戶支援的成本下降了 85%。

「艱難的？是的。必要的？絕對是，”Shah 在 X 上發布。

Dukaan 已將人工智慧的使用擴展到銷售和分析領域。沙阿說，這些工具正在變得越來越強大。

「這就像從卡羅拉升級到特斯拉，」他說。 “過去需要幾個小時的事情現在只需幾分鐘。而且準確性達到了一個全新的水平。”

同樣，哈佛商學院、德國經濟研究所和倫敦帝國學院商學院的研究人員在去年的一項研究中發現，在ChatGPT 推出後的八個月內，作家、程式設計師和藝術家的職缺大幅減少。

普林斯頓大學、賓州大學和紐約大學的研究人員在 2023 年進行的一項研究得出結論，電話推銷員以及英語和外語教師的工作最容易接觸類似 ChatGPT 的語言模型。但接觸人工智慧不一定代表你會因此而失去工作。人工智慧還可以完成苦差事，讓人們能夠騰出時間去做更多創意的任務。

例如，瑞典家具零售商IKEA於 2021 年推出了客戶服務聊天機器人來處理簡單的查詢。宜家沒有裁員，而是重新培訓了 8,500 名客戶服務人員，以處理諸如為客戶提供室內設計建議和接聽複雜的客戶電話等任務。

還可以部署聊天機器人來提高員工的效率，補充而不是消除他們的工作。史丹佛大學的 Erik Brynjolfsson 以及麻省理工學院的 Danielle Li 和 Lindsey Raymond 進行的一項研究追蹤了一家財富 500 強公司的 5,200 名客戶支援代理，他們使用了基於生成式 AI 的助手。人工智慧工具為處理客戶提供了寶貴的建議。它還提供了相關內部文件的連結。

研究發現，使用聊天機器人的人比不使用聊天機器人的同事更有效率 14%。他們處理了更多的電話並更快地完成了任務。生產力增幅最大（34%）來自經驗最少、技能最低的工人。

在新墨西哥州阿爾伯克基的阿洛里卡呼叫中心，一名客戶服務代表一直在努力獲取快速處理呼叫所需的資訊。在 Alorica 培訓她使用人工智慧工具後，她的「處理時間」（解決客戶電話所需的時間）在四個月內平均下降了 14 分鐘，每次通話時間僅為 7 分鐘多一點。

在六個月的時間裡，人工智慧工具幫助一組 850 名 Alorica 代表將他們的平均處理時間從剛剛超過 8 分鐘減少到了 6 分鐘。他們現在每小時可以接聽 10 通電話，而不是 8 通電話——每天 8 小時可以額外接聽 16 通電話。

Alorica 客服人員可以使用人工智慧工具快速存取致電客戶的信息，例如檢查他們的訂單歷史記錄，或者確定他們是否之前打過電話並沮喪地掛斷電話。

Alorica 聯合執行長 Mike Clifton 表示，假設一位顧客抱怨她收到了錯誤的產品。代理商可以「點擊替換，產品明天就會到貨，」他說。不？點擊。完畢。進出三十秒。

現在，該公司開始使用其實時語音語言翻譯工具，該工具可以讓客戶和 Alorica 代理商用自己的語言互相交談和聽到。

「它允許（Alorica 代表）處理他們接到的每個電話，」客戶服務副總裁 Rene Paiz 說。 「我不必從外部招募」只是為了找到會說某種特定語言的人。

然而阿洛里卡並沒有裁員。它繼續尋找員工——越來越多地尋找那些熟悉新技術的人。

「我們仍在積極招聘，」佩茲說。 “我們還有很多事情需要去做。”