「幽靈網路」是指健康計畫列出了其網路中實際上不可用的提供者。 ProPublica 的報告顯示，這個問題在精神健康保健領域非常普遍。
斯通 RF/PM 圖片/蓋蒂圖片社
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很難知道您的健康保險計劃是否像廣告宣傳的那樣好。您每月支付保費才能存取醫療服務提供者網路。但是撥打您的提供者目錄中的號碼，您一定會找到無法或不會見到您的人。
這些錯誤是幽靈網路的核心。一些提供者已經搬家、退休甚至死亡；其他人則因為工資低和嚴格審查而離開保險網絡。即使這些提供者不再接受您的保險，他們的名字也可能保留在目錄中。當這種情況發生時，保單持有人就會相信該計劃比實際存在的選擇更多。
研究提供者目錄錯誤的消費者保護律師阿比蓋爾·布爾曼 (Abigail Burman) 表示：“任何不準確的地方都會構成幽靈網路。” “這是基本資訊。它必須是正確的。
保險公司未能糾正這些錯誤，給尋求精神衛生保健的人們帶來了可怕的後果，ProPublica 最近對一名男子幾個月來難以獲得治療的調查就證明了這一點。由於幽靈網路的普遍性，一些保單持有人更有可能支付網路外費用，並且面臨更大的治療延誤的機會——如果他們確實得到了治療的話。
ProPublica 與專家、臨床醫生和倡議者進行了交談，以了解提供者目錄錯誤帶來的挑戰。他們都為保單持有人提供了駕馭幽靈網路的具體方法。
保險公司對其目錄中的錯誤了解多少？他們需要做什麼？
保險公司已經承認這個問題，並在某些情況下發誓要解決這個問題。全國健康保險公司協會 AHIP 在 2023 年向美國參議院金融委員會提交的聲明中表示，保險公司透過「定期電話、電子郵件、線上提醒和親自拜訪」來更新提供者名錄。然而，AHIP 寫道，保險公司並不總是能夠快速修復錯誤，因為提供者有時無法及時更新自己的專業資訊。 （AHIP 拒絕了 ProPublica 的採訪請求。）
但弗吉尼亞州精神病學家羅伯特·特雷斯特曼 (Robert Trestman) 博士向同一委員會就幽靈網絡作證，他告訴 ProPublica，保險公司能夠跟踪計費和編碼等「財務的每一個細節」。他說，正因為如此，保險公司未能「建立一個系統來追蹤誰在網路中或不在網路中」。
但保險公司不必將其作為優先事項。德州 A&M 大學研究幽靈網路的教授西蒙·海德 (Simon Haeder) 表示，保險公司「幾乎沒有動力」密切監控目錄。他說，除非通過更嚴格的法規，否則投保人將繼續與充滿「不一致、過時或不完整數據」的目錄作鬥爭。
多年來，只有學術研究人員和秘密購物者調查才能揭示這些錯誤的普遍性。立法者已通過法案並呼籲進一步改革。儘管如此，這些錯誤仍然困擾著保單持有人。
我正在購買計劃。我怎麼知道它是否像廣告宣傳的那麼好？
做好你的功課。如果保險公司沒有優先更新其目錄，則檢查其準確性的任務就落在您身上。您可以造訪您有興趣購買其健康計劃的保險公司的網站。找到提供者入口網站。由於保險公司可能為每個計劃提供不同的網絡，因此專家建議仔細檢查您是否只搜尋您想要的網路中可用的提供者。
如果您已經有提供者，請輸入他們的姓名以查看該人是否在網路中列出。如果您沒有，請尋找已列入網路並接受新患者且似乎能滿足您需求的提供者。從那裡，專家鼓勵直接聯繫提供者以驗證這兩件事是否屬實。
「驗證，驗證，驗證，」俄勒岡健康與科學大學醫學院研究幽靈網路的副教授朱珍博士說。 “行為健康提供者名錄的準確性就像拋硬幣一樣。”
我已經制定了健康計劃。我該怎麼辦？
如果您已經付費購買了一項計劃或透過雇主購買了一項計劃，請不要擔心。還有其他方法可以最大限度地減少提供者目錄錯誤的危險。
但專家表示，你需要用一些事實來武裝自己。
追蹤您的「承保證據」。該文件通常長約 100 頁，概述了保險公司必須採取哪些措施來履行其合約義務。例如，如果您在一定時間內無法聯繫網路內的心理健康提供者，保險公司可能會陷入追蹤網路外提供者的困境。
從那裡，您可以致電保險公司，了解是否為您提供心理健康福利，或是否將其管理外包。如果這些福利是從您的計劃中「剔除」出來的，您可能必須向該分包商尋求有關提供者目錄錯誤的答案。 （如果您在目錄中遇到任何錯誤，此資訊可能會派上用場。）
專家表示，透過獲得這些答案，您將能夠更好地爭取自己的權利。
如果遇到提供者目錄錯誤該怎麼辦？
醫療保健專家警告您，您的提供者目錄中可能會遇到錯誤。他們建議您在這樣做時不要灰心。
心理健康倡導組織 Inseparable 的首席政策官 David Lloyd 建議記下醫療服務提供者的電話。他們接電話了嗎？他們有說接受你的計劃嗎？他們看到新病人嗎？您可以在這份由伊利諾伊州消費者權益倡導組織 Cover My Mental Health 創建的方便工作表中寫下所有筆記。也拍攝目錄錯誤的照片。
我該打多少通電話？
一些保單持有人已致電至少 50 家所謂的網路內醫療服務提供者尋求預約。但專家表示，你不必聯絡那麼多人。伯曼建議做出「合理的努力」。對她來說，這意味著向網路中列出的提供者撥打 5 到 10 通電話。
她和其他人指出，如果您因心理健康而陷入困境，則不必自己打電話。
「向朋友或家人尋求幫助並幫助為你辯護，」前 Cigna 副總裁、現在的消費者權益倡導者溫德爾·波特 (Wendell Potter) 說。
我的電話都沒有預約到。我現在該怎麼辦？
如果您已做出合理的努力但未能鎖定提供者，專家建議您再次致電保險公司。通知客戶服務代表，儘管多次嘗試，您仍無法與列出的提供者進行預約。請求代表為您安排預約。然後詢問代表的電子郵件地址並以書面提出請求，並要求代表以相同的方式回覆。
加州的律師兼心理治療師梅拉姆·本達特建議提醒保險公司，他們「必須分擔責任，及時確定且地理位置方便的醫療服務提供者」。確切的規定取決於您居住的地方以及您的計劃類型，因此在致電之前可能需要進行一些研究。在某些情況下，您可以要求一名護理經理，保險公司將指派一名員工來協助確保心理健康預約。
「設定客戶服務代表需要解決這個問題的期望，」Cover My Mental Health 的創始人 Joe Feldman 說。
如果該代表沒有為您聯繫提供者，健康保險專家建議要求該代表提出行政申訴。伯曼說，堅持是關鍵。要有主見。要求解決申訴，或將申訴升級給能夠解決您問題的經理。
「不要覺得你是問題所在，」伯曼說。 “他們是從事欺騙行為的問題所在。”
我的幽靈網路恩怨還沒解決。現在怎麼辦？
在等待保險公司採取行動的同時，健康保險專家也鼓勵您聯繫保險監理機構。
鑑於美國保險法規錯綜複雜，尋找監管機構可能是一項棘手的任務。您需要確定哪個政府機構負責監管您的保險公司。雖然需要更多的研究來確定誰能夠提供幫助，但專家指出以下機構可以作為起點：
- 如果您從您所在州的健康保險市場購買了計劃，或者透過您的私人雇主購買了全額保險計劃，您可以聯繫您所在州的保險部門。
- 如果您有醫療補助計劃，您可以聯絡您所在州的醫療補助機構。
- 如果您加入了 Medicare，您可以聯絡 Medicare 和 Medicaid 服務中心。
- 如果您有私人雇主提供的自籌資金計劃或工會提供的健康和福利福利計劃，您可以嘗試美國勞工部的員工福利保障管理局。
一旦找到合適的機構，專家建議您準備投訴。您不必從頭開始編寫新的。收集您的申訴資訊以及任何其他新進展，並將其提交給監管機構。
我還有什麼可以做的嗎？
是的，還有其他一些方法。無論你採取什麼方法，波特都會敦促你發出聲音，就好像你是「一個無情的吱吱作響的輪子」。
如果您透過雇主的健康計畫承保，請查看您的人力資源部門是否可以協助與保險公司交談。
或聯絡聯邦和州當選議員的選區服務辦公室。他們或許也可以直接聯絡。
根據您居住的地方，甚至可能有法律服務或消費者權益保護機構也可以提供協助。
「身為消費者，你的超能力不會消失，」伯曼說。 “面對一家想讓你離開的公司，你最有力的武器就是不離開。”
