Sonos 仍然深陷其歷史上最大的爭議之中——而且這是該公司自己造成的。現在，在距離 5 月發布的徹底修改的應用程式嚴重損害了該品牌的聲譽幾個月後，執行長 Patrick Spence 宣布了一項多方面的計劃來糾正這種情況。

您可以將該策略分解為兩個主要目標。首先，Sonos 已採取措施徹底了解這一切到底是怎麼回事 太錯了 ——無論是其軟體開發實踐還是其潛在的企業文化——它一開始就以某種方式陷入了這種困境。其次，該公司正在進行廣泛的努力，旨在重建客戶的信任，並讓他們相信類似的事情不會再發生。

這一次，涉及了實際的風險，儘管風險很小。 Sonos 表示，其執行領導團隊不會接受他們的年度獎金，「除非公司成功提高應用程式體驗的品質並重建客戶信任」。這不可避免地會引起一些人的白眼；這些高管仍然賺取高薪和大量 Sonos 股票。但我想這是 一些 不斷朝著正確方向前進的動力。

如果您在去年購買了 Sonos 揚聲器，那麼需要了解一件重要的事情：該公司正在將目前仍在保固期內的精選產品的製造商保固期延長一年。這不會讓較舊的設備重新受到覆蓋，但在 Sonos 度過這個艱難的補丁時，它會讓您更加安心。 （請注意，該擴充功能僅適用於“家庭劇院和插入式揚聲器產品”，這意味著 Sonos Move、Move 2、Roam 和 Roam 2 不包括在內。）

現在，讓我們回到這個計劃的其餘部分。 Sonos 今天承諾的一些內容相當……模糊。例如，從該公司的新聞稿中獲取整個要點，這實際上並沒有多大意義：

堅定不移地專注於客戶體驗： 為了確保我們提供最高水準的客戶體驗，我們將始終在產品開發之初制定雄心勃勃的品質基準，並且在滿足這些標準之前不會推出產品。我們還將增強衡量實際交付給客戶的體驗品質所需的工具，以確保我們維持客戶期望的標準。

也許這對公司內部具有重要意義，但從外部來看，這聽起來像是純粹的公關言論。值得慶幸的是，Sonos 在其他方面更加具體，誓言要對所有產品（包括硬體和軟體）實施更嚴格的測試階段和測試計劃，「將包括更多類型的客戶和更多樣化的設置，以進行更長的測試週期。這將使我們能夠在進入市場之前更快地發現、診斷和解決客戶的問題。

Spence 曾多次承認，對於新應用程序，Sonos 進展太快，未能充分認識到錯誤、功能缺失和功能減少的嚴重性，導致 5 月份推出後受到了壓倒性的負面評價。隊列管理、本地圖書館支援、警報，甚至一些輔助功能選項等基礎功能要么不存在，要么被破壞。

Sonos 今天發布了最新的進度報告，稱「該應用程式 80% 以上缺失的功能已重新引入，該公司預計在未來幾週內將幾乎 100% 恢復。應用程式的可靠性和速度隨著每個版本的發布而不斷提高。

事後看來，斯彭斯承認，Sonos 應該以測試版的形式推出新軟體，保留以前的“S2”應用程序，同時讓兩者隨著時間的推移達到同等水平。但事實並非如此，這讓我們做出下一個承諾：

引入變革時要表現謙遜： 與我們在 5 月發布的一次性自動應用程式發布相比，Sonos 應用程式的任何重大變更都將逐步發布，允許客戶在其成為預設應用程式之前進行調整並提供回饋。對於範圍較小的新功能，我們將在應用程式中為想要參與測試的客戶引入選擇加入實驗功能選項。

對於所有對公司的信任受到動搖的人來說，這是今天新聞稿中概述的最重要的變化。這至少證明 Sonos 已經吸取了重要的教訓，不會再讓客戶遭受這種傷害。

Sonos 也採取措施提高公司內部和外部的透明度。據報道，在發布前的會議上，人們對新應用程式的可怕狀況大喊大叫，該公司正在設立一個「品質監察員」角色，「將確保我們的員工有一個明確的途徑來升級對質量和客戶體驗方面的任何擔憂。監察員“將在整個開發過程中以及任何產品發布之前接受行政領導層的諮詢”，並將每年發布兩次報告，同時向 Sonos 董事會進行例行演示。

我從該公司的多個消息來源聽說，他們堅稱在該應用程式的開發過程中提出了擔憂並拉響了警報，但 Sonos 領導層無論如何還是繼續推進了該應用程式的發布。 “他們不只是被告知；他們也是被告知的。”他們被警告了，」一名員工告訴我。任命監察員顯然是為了防止將來再次發生同樣的情況。

在 Sonos 內部，士氣受到嚴重打擊，在發生如此巨大的非受迫性錯誤後，出現了很多指責，一些員工質疑首席產品官馬克西姆·布瓦特-梅林 (Maxime Bouvat-Merlin) 的判斷。但 Sonos 首席策略長 Eddie Lazarus 在一封電子郵件中告訴我，預計產品部門不會發生任何變化。 「作為一個領導團隊，我們共同決定推出該應用程序，」他說。

Sonos 的客戶至少很快就會在談判桌上獲得更大的發言權：該公司表示將組成一個客戶顧問委員會，該委員會將「從客戶的角度提供反饋和見解，以幫助在我們的軟體和產品在推出之前塑造和改進它們。拉札勒斯表示，該顧問委員會的具體細節仍在敲定中。

這就是 Sonos 未來幾個月的整體發展方向。由於看起來要回到正軌，我可以報告說，該公司將在未來幾週內恢復其計劃的硬體發布，首先是Sonos Arc Ultra 和Sub 4。的產品該技術由 Sonos 於 2022 年收購的一家新創公司 Mayht 開發。

儘管如此，這款應用程式的崩潰肯定會產生長期影響。 Sonos 成功地自我破壞了首款耳機 Sonos Ace 的影響力。由於這次磨難，王牌很快就被淘汰了，而且還沒有恢復太多動力。改進不斷湧現，但據報道，耳機的早期銷量慘淡。

更重要的是，公司領導層的可疑決定給敬業、勤奮的員工帶來了嚴重後果：8 月份，Sonos 解雇了 100 人。裁員包括軟體品質、平台/基礎設施、行銷和其他部門的職位。

被解僱的員工中有兩名員工，他們在 5 月中旬透過社區問答，盡力解決當時人們對新 Sonos 應用程式日益增長的抗議。